1. Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de opdrachtgever jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de opdrachtgever of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
2. Toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Forest Flint en de opdrachtgever.
- Iedere advocaat van Forest Flint draagt zelf zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
3. Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- een procedure vast te leggen om klachten van opdrachtgevers binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen
- een procedure vast te leggen om de oorzaken van klachten van opdrachtgevers vast te stellen
- bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling te behouden en verbeteren
- medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten
- de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse te verbeteren
4. Informatie bij aanvang dienstverlening
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op www.forestflint.com. De advocaat wijst de opdrachtgever voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
- Klachten die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Amsterdam.
5. Interne klachtprocedure
- Indien een opdrachtgever het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar een ervaren advocaat van het kantoor die niet zelf bij de kwestie betrokken is en die in dat geval optreedt als klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd probeert, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris, samen met de opdrachtgever tot een oplossing te komen.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet informeert de klager met opgave van redenen over afwijking van deze termijn. Der klachtfunctionaris vermeldt de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
7. Verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over contact met de opdrachtgever en over een mogelijke oplossing van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
8. Klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
- De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van bestaande procedures.
- Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
Versie 1.0 – augustus 2020